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Mit diesen 8 Tipps zum Versand bringen Sie

Ihren Online-Handel in Führungsposition!

Der Online-Handel blickt auf ein erfolgreiches Jahr 2016 zurück. Die Mehrheit der Händler ist optimistisch und erwartet auch für das Jahr 2017 eine Fortsetzung des Aufwärtstrends. Im vergangenen Jahr wurde ein Umsatz von 62 Milliarden Euro erwirtschaftet. Für 2017 wird ein Umsatz von knapp 73 Milliarden prognostiziert. Hier ist klar ersichtlich, dass der Online-Handel rasant wächst.

Die Gewinnung von Neukunden und die Kundenbindung stehen auf der Prioritätenliste der Händler ganz oben. Um gewinnbringend zu wirtschaften müssen Prozesse optimiert werden. Produkte müssen in hoher Qualität, zu günstigen Einkaufspreisen und in der benötigten Menge vorhanden sein. Ein oft ungenutztes Potenzial zur Kosteneinsparung sowie der Verbesserung der eigenen Reputation ist die Optimierung des Versands.

Die Erwartungen der Endkunden sind hoch, besonders wenn Geschenke oder teure Artikel gekauft werden. Hier wird ein absolut reibungsloser Ablauf erwartet. Nach dem Kauf ist der Kunde in angespannter Erwartung und nur selten geduldig. Viele Online-Händler wünschen sich von Versanddienstleistern mehr Zuverlässigkeit und einen besseren Service. Oft scheint es keine bewährten Alternativen zu geben. Und der mit dem Wechsel verbundene Aufwand und ein eventuelles Risiko scheinen unzumutbar. Mit den folgenden Tipps und Fragen werden Online-Händlern wertvolle Anregungen zur Verbesserung des Brief- und Paketversands auf den Weg gegeben.

1. Wird Ihr Versanddienstleister Ihren Ansprüchen gerecht?

Der Online-Handel ist überwiegend durch einen harten Konkurrenzkampf geprägt. Wie können Sie mehr Kunden dazu bewegen das gewünschte Produkt letztendlich in Ihrem Shop zu kaufen? Neben dem Preis sind eine einwandfreie Reputation und ein hervorragender Service die wichtigsten Kriterien. Gerade bei den letzten beiden Punkten stehen viele Händler vor einer großen Herausforderung.

Bewertungen sind häufig subjektiv und spiegeln die momentane Stimmungslage des Käufers wieder.

Da Versand und Zustellung am Ende der Leistungskette stehen haben Sie einen besonders starken Einfluss auf die Bewertung. Das macht deutlich, dass ein zuverlässiger und serviceorientierter Versanddienstleister für jeden Online-Händler von elementarer Wichtigkeit ist. Umfragen haben ergeben, dass zwei Drittel der Verbraucher den angebotenen Versanddienstleister als wichtiges Entscheidungskriterium für den Shop ihrer Wahl betrachten. Eine zusätzliche Herausforderung stellt der europaweite und internationale Versand da. Der Service eines Dienstleisters kann sich von Land zu Land unterscheiden.

Haben Ihre Bewertungen in der Vergangenheit gelitten weil Versand und Zustellung bemängelt wurden?

2. Welche Erwartungen haben Ihre Kunden?

Zeitgemäße Shops führen den Kunden unterhaltsam und intuitiv zu ansprechenden Produkten und machen das Einkaufen zu einem kurzweiligen Erlebnis. Diese Erfahrung sollte sich für den Kunden ebenso positiv beim Versand und der Zustellung fortsetzen. Onlinekunden sind mobil, flexibel und spontan und erwarten einen Service auf gleicher Ebene. Wie können Sie den hohen Ansprüchen Ihrer Kunden gerecht werden? Viele Empfänger sind tagsüber nicht zu Hause und wollen die Sendung auf dem Rückweg in die eigenen vier Wände entgegenehmen. Eine nahegelegene Abholstation wird von vielen Kunden gerne in Anspruch genommen und sehr positiv bewertet.

Können Sie Ihren Kunden diesen Service bieten?

3. Wie gut kennen Sie Ihren Versanddienstleister?

Versandunternehmen unterscheiden sich nicht nur durch den Preis. Wie erfolgreich sind die Mitarbeiter bei der Paketzustellung? Nicht selten machen Kunden ihrem Ärger über wiederholte Zustellversuche und fehlendes Engagement der Zusteller ganz offen Luft.

Weiteres Potenzial für Komplikationen bietet der Versand ins Ausland. 

Unternehmen wie DHL, UPS und DPD kooperieren mit wenigen vertraglich gebundenen Partnerunternehmen, die nicht immer die gewünschte Zuverlässigkeit bieten. Hier hat sich für viele Online-Händler die Zusammenarbeit mit dem Logisitkunternehmen PARCEL.ONE als erfrischende Alternative herausgestellt. Das junge Unternehmen nutzt mehr als 20 Partnernetzwerke und wählt stets den geeignetsten Dienstleister mit dem besten Serviceangebot vor Ort. Unter parcel.one findet sich das Konzept sowie das Leistungsangebot des Unternehmens.

4. Welche Freiheiten bieten Sie Ihren Kunden?

Den ganzen Tag zu Hause sitzen und das bestellte Paket letztendlich um 18 Uhr geliefert bekommen – wie zufrieden wird Ihr Kunde wohl sein? Der Verbraucher besteht auf die eigene Freiheit und Flexibilität. Können Ihre Kunden die Zustellung auf den gewünschten Tag und eine ungefähre Uhrzeit datieren? 80 % der Online-Käufer wünschen sich diesen Service von Ihrem Händler.

Sehen Sie hier Optimierungsbedarf in Ihrem Service?

5. Wie zuverlässig ist Ihr Versanddienstleister?

Das der Verlust einer Sendung durch das Zustellunternehmen ein absolutes ‘No-Go’ ist, versteht sich von selbst. Und wie steht es um die Express-Dienstleistungen? Nicht immer wird der bezahlte und zugesagte Service im entsprechenden Zeitfenster geleistet. Falls es sich nicht um absolute Ausnahemn handelt, sollte die Angelegenheit unverzüglich mit Ihrem Dienstleister abgeklärt werden.

Versetzen Sie sich auch in die Lage des Kunden.

Mit dem Klick auf die Bestellbestätigung steigt die Erwartung und die Zeit läuft. Von der Abholung bis zum ersten Zustellversuch sind alle Stationen der Sendung gut dokumentiert und auch vom Kunden einsehbar. Aber wie steht es um die Zeitspanne zwischen dem Abholauftrag und der Abholung durch Ihren Versanddienstleister?

Wünschen Sie sich hier eine promptere Reaktion?

6. Wie gestaltet sich die Sendungsverfolgung für den Kunden?

Endkunden erwarten Transparenz und möchten den Sendungsverlauf zu jeder Zeit möglichst aktuell online verfolgen können. Hier sollte eine automatisierte E-Mail mit der Sendungsverfolgungsnummer und eine Verlinkung zur Website des Versandunternehmens Standard sein. Das ist extrem wichtig, damit Ihre Kunden problemlos den aktuellen Status abrufen können ohne Sie kontaktieren zu müssen. Natürlich wird der Status nicht stündlich aktualisiert. Aber wenn Tage ohne Aktualisierung vergehen wird der Kunde nervös, besonders wenn es sich um internationalen Versand handelt.

Ein weiterer wichtiger Punkt: Erhält der Empfänger den Status und weitere Informationen in seiner Sprache? Wenige Kunden aus Frankreich, Spanien, Grossbritanien oder den USA – um nur einige Beispiele anzuführen – werden etwas mit einer E-Mail in Deutsch anfangen können. Mindestens Englisch muss als Option verfügbar sein.

7. Wie bequem ist die Rücksendung für Ihre Kunden?

Retouren sind für alle Beteiligten eine unerwünschte Situation. Gänzlich vermeiden lassen sie sich allerdings nicht. Rücksendungen erfordern für die Händler eine aufwändige Bearbeitung und für Verbraucher sind sie zeitintensiv. Bietet Ihr Logistiker eine bequeme Lösung für Retouren und wie viel kostet sie?

Wie gestaltet sich das zurücksenden eines Pakets für Ihre Kunden? Häufig muss ein Rückholauftrag mit entsprechendem Rückholschein erstellt werden. Viele Online-Händler haben eine eigene Retouren-Website, auf der alle Rücksendungen automatisch verarbeitet werden. Die Realisierung dieser Vorgänge ist oft zeit- und kostenintensiv. Die Rückgabe in einer Postfiliale ist für viele Kunden die bessere Alternative, da hier felxibel geplant werden kann und die Abwicklung nur sehr wenig Zeit in Anspruch nimmt.

8. Wie steht es um Ihren internationalen Versand?

Erfolgreiche Online-Händler verkaufen europa- und sogar weltweit. Möchten Sie ebenfalls international agieren? Mit Sicherheit eine Perspektive mit viel Potenzial. Viele scheuen die Herausforderungen die durch weitere Sprachen, Steuern und Zahlungen entstehen. Auch scheint es sehr schwer einen zuverlässigen Dienstleister zu finden und einen Einblick in die Laufzeiten und Lieferkosten zu erhalten.

Ein kompetenter Versanddienstleister wird Sie bei der Internationalisierung unterstützen. Hier sollten Sie auf folgende Kriterien achten:

• faire Preise
• kurze Laufzeiten
• Sendungsverfolgung in der Sprache des Landes
• vertrauenswürdiger Zustellpartner im Zielland

Haben Sie beim Lesen des Artikels Handlungsbedarf verspürt?

Wenn Sie den Hebel an der richtigen Stelle ansetzen und Ihren Versand kundenorientierter gestalten, stellen Sie die Weichen für ein erfolgreiches Geschäftsjahr in 2017. Mit einem hervorragenden Service werden Sie viele weitere gute Bewertungen erhalten und potenzielle Kunden auf Ihren Shop aufmerksam machen. Nutzen Sie die Erfahrung von c.b.c. logistics zu Ihrem Vorteil! Mit Versanddienstleistern wie DHL, DPD, UPS und PARCEL.ONE, sowie über 20 komplexen Logistiknetzwerken im Ausland, bieten wir Ihnen besten Service zu attraktiven Konditionen. Und mit unserer ausgereiften Versandsoftware behalten Sie und Ihre Kunden stets den Überblick.